外卖小哥频繁出事:为赚8元拿命送!

2017-09-04 14:27· 猎云网  朱腾飞 王亚楠 
   
西南大学新闻传媒学院教授秦红雨曾对媒体表示,外卖小哥电动车“一路狂奔”,根源还在于这个岗位不合理的付酬方式,更多是单一的计件工资,只有改变外卖小哥的工作待遇和计酬方式,将他们纳入社会保障体系,给予更多基本保障,才能让送餐员的车子慢下来。

  京派作家老舍有一部脍炙人口的小说叫《骆驼祥子》,讲述的是祥子从农村到城市,通过拉洋车,历尽千辛挖苦用三年的时间省吃俭用,终于实现了理想,成为自食其力的上等车夫。

  他曾有过这样的描写:“虽然知道自己还存在着,还往前迈步,可是没有别的东西来证明他准是在哪里走,就很象独自在荒海里浮着那样不敢相信自己。”

  从站点系统派单起,接单、等候、取餐、送餐….每到午、晚餐时刻,餐饮商户、大街小巷、写字楼等随处可见 “祥子”的身影穿梭其中——外卖骑手。

  进入今年8月份以来,外卖领域事件不断。8月24日,饿了么与百度外卖合并,百度外卖纳入到了饿了么体系之内,其外卖员工的管理安排也发生一些改变和调整,比如期权全作废,部分员工降薪。对于基层的外卖配送员,也极有可能被降薪,按照饿了么的薪酬体系来。

  另外,一则数据显示,2017年上半年上海市送餐外卖行业的伤亡道路交通事故共76起,其中“饿了么”和“美团外卖”各占26%。该消息被媒体报道后,引起了大家对外卖送餐安全的讨论。

  外卖送餐员受伤与死亡案例整理

  猎云君梳理了今年因交通事故而导致的部分外卖配送员受伤或者死亡的案例。

  1、1月初,一名骑电动车的“饿了么”外卖送餐员在上海市同普路祁连山南路附近,与机动车发生碰撞后不幸身亡。

  2、3月22日中午,在鞍山市铁西民生西路永乐公园附近,一名外卖送餐员在送餐途中发生车祸。因伤势过重,当晚,送餐员在医院不幸身亡。据了解,这名送餐员是一名年仅 22 岁的年轻男子。

  3、4月5日中午十一点半左右,杭州市文一西路与崇义路交叉口,一辆外卖电瓶车与一辆黑色大众轿车相撞,电瓶车男子小腿当场断裂,场面血腥。随后该男子被送往省立同德医院,不治身亡。

  4、4月11日晚,一名穿着“达达”工作服的配送员在上海复兴中路吉安路与运送垃圾的货车相撞身亡。

  5、8月初,在余姚城东新区一十字路口,一辆骑电动车的外卖骑手因闯红灯撞上正常行驶的劳斯莱斯而引发交通事故。劳斯莱斯反光镜被撞掉、车门凹陷,外卖骑手受伤被送往医院。事发后,车主未追究骑手的事故责任,只是表态希望骑手们能吸取教训、文明行驶。

  为赚钱,争分夺秒的配送员

  壹

  当我们享受着“一键订单”的便捷时,可曾想到配送员背后的辛苦与风险?“唯快”与“唯利”背后的逻辑是什么? 事故频发,为什么配送员还要争分夺秒,慢不下来?猎云网记者就此采访了不同平台的外卖配送员?

  8月28日下午13时左右,光照刺眼,北京朝阳区将府家园小区门口。外卖配送员何军(化名)十分焦灼,斗大的汗珠儿布满了上额,他已经在这里等待10分钟了,打电话没人接, 他不时看手机,犹豫该怎么对待这一单,因为下一单的送餐点在两公里外另一个小区,还有15分钟就到点了。

  电话终于打通,手机那头是一个年轻女声的责问:“系统上显示送餐完成,你人呢?”何军一改前一刻的焦急,语气和缓地说已经在门口等了10分钟,但电话那头显然不满意。但电梯上行到13楼,他快步跑到门口,说的却是“不好意思,让你久等了……”

  何军告诉猎云网,每天上午11点至1点之间的订单尤其密集,有些客户超过一分钟都不愿意等,这样的单,以后不接为妙”。

  送完餐立即下楼,手机APP提示接到一个新订单, 一万多元麦当劳,但这单相对麻烦,40多个菜都需要现炒,估计商家出餐快不了。他擦了擦额头上的汗珠儿,上一单的情绪快速清零,只有一个念头——快。

  何军赶紧向站长求援,5分钟后,赶来增援的同事出现在商家门口,订单是系统自动派的,依据是配送员的实时位置以及他已有的订单量。

  配送员若有需要,可设置“暂不接单”的状态,理由如吃饭、上厕所、电瓶车没电了、要休息等,在线状态不能拒绝接单。

  有的配送员不喜欢大额单子,容易出错,但何军喜欢。 “大额订单尽管出餐慢、餐品多,让人头大,但配送员也有更高的几率获得高额打赏”。

  送完大单,何军看了一眼工作群,站长刚刚发了一个严肃的表情,训了一段话,主要是提醒大家注意遵守交通规则,不要有侥幸心理,原来是站里有同事闯红灯被稽查员拍到了。

  早上9:30分召集的早会,通常是各家外卖平台骑手们一天的开始。公司出了什么新政策,前一天送餐出现了什么问题,当天预计有什么特殊情况,都会在早会上听到。安全注意事项,站长总是一讲再讲,不怕耳朵起茧,就怕疏忽。

  拍照者是公司派出的稽查员,他们有时装作路人甲,有时蹲守在餐馆,骑手也不知道啥时候被盯上了,稽查员目击配送员违规行为,立即拍照取证,发送给所属区域站点的站长。

  站长辨认出是谁,便打电话确认,如确实存在违规,需要签处罚书,罚金从当月工资里扣。

  每一位配送员入职时,“不能闯红灯”就是铁律。“一天跑几十单,那么多着急的客户,完全遵守交通规则还真是需要很大定力。” 何军告诉猎云网。

  一名优秀的配送员,需要有对路线和各个环节有统筹能力;而管理岗位的调度和站长,则是在系统的辅助下,提高整个团队的统筹能力。

  所以配送员看似入职门槛低,但要做好,也有诸多规则和窍门。在团队探讨中,大家最爱交流的还是“怎样送餐获得五星好评”、“一旦有延误如何安抚顾客”等实际问题。

  不同的公司,对配送员都有服务类、操作类、态度类的规范,比如在态度类规范中,见到客户最起码要面带微笑。

  在美团外卖,配送员每人初始有20分,违规被抓要扣分,扣完20分就得待岗了。“比如再急也不能违反交通规则,闯红灯一次扣2分,骑车不戴安全帽,一次扣4分。”

  何军称,罚得最厉害的是餐没送到就提前确认已送达,如果客户投诉,一次要扣骑配送员10分;扣上两次,直接不用干了。如果迟到,遇到客户不理解,也可能一天白干。

  因为站点都是以网格化的方式送餐,大多数情况下,配送员对方圆3公里的熟悉度是基础。这种熟悉,具体到不同大楼的送餐规则,都要一一记在心里。

  当然有些情况,配送员也很无奈。一些地点进不去,需要联系客户到门口取,可客户预留的电话怎么也打不通,短信也不回,甚至还有空号的,而规定送达的时限到了……

  一旦配送员到达指定地点后发生联系不到客户、客户更改地址等情况,可以上传报备,这样的信息收集,对于下一次接单调度有参照价值。

  贰

  采访完何军,猎云君又来到了北京上地软件园,王磊(化名)是在附近跑单的骑手,他是一名全职配送员,已经有两年的配送经验。平均每天配送单量在30单左右,底薪+提成,月收入在7000元左右。

  王磊告诉猎云网,每天10:00--14:30是单量高峰期,也就是配送员接单的黄金时期。每到这个时候,就容易出现“爆单”情况,接单系统会一下子给配送员派送10单左右的订单,这时我们都高度紧张,害怕送不过来,如果再遇上堵车,那就更糟心了。

  由于自己已经干了两年的时间,也积累了不少送餐经验,加上对周围路线比较熟悉,所以,即便是一次性接单量在10单左右,也能很快规划出路线,准时将餐品送达。不过,也会遇到商家出餐慢、交通拥堵导致的送餐超时,被扣钱的情况。

  一个“快”字,可以说是外卖行业的立身之本,由此衍生的速度要求堪称苛刻。附着在送餐时间链条上的不确定因素和风险并不少,每个变量都影响着配送员的速度。“但我们的目标只有一个,安全将餐品送达顾客手中,拿到这一单该拿的钱”,王磊表示。

  谈及送餐超时扣钱的情况,王磊透露,现在送餐平台在送餐时间限制上越来越严,从最初75分钟送达、降到45分钟,再到现在30分钟送达,在我们上地软件园送餐团队中,每天都会出现超时配送被扣配送费的情况。不过,系统给我们预留了超时范围,超时分为普通超时和严重超时两种情况,普通超时不扣钱,严重超时扣掉2元钱。

  说道奖惩制度,据猎云网了解,这几家外卖平台的配送员采用全职和众包两种模式,平台对这两种模式的送餐员均设置有奖惩分明的规章制度,既保护送餐员的送餐利益,同时,也防范配送员配送过程中的不规范配送。

  比如,配送员在送餐过程中会出现配送不到位的情况,猎云君登陆各家配送员管理平台发现,每家外卖公司都设置有处罚标准,其中,最严重的处罚措施是“拉黑”,拉黑的范围包括虚假接单、态度恶略、餐损不赔付、刷单、接单不配送、损害商家/客户利益等行为,一经发现,严重者永久拉黑,不能再通过该平台接单,轻者拉黑一周、半个月不等。

  猎云君注意到,有的平台每周会对外发布一期违规配送员名单,且违规人员数量超30人/周。

  另外,送餐途中有太多不可预料情况出现,比如雨雪天气、交通拥堵、车子抛锚、商家出餐慢、顾客更换配送地址……这些都是配送员经常遇到的问题。对此,外卖平台也推出了相应的补贴措施,比如天气补贴:均设有高温、雨天福利,在北京地区,午高峰降雨补贴最高8元/单,同时平台还会根据天气情况延长配送时间,考核更人性化。

  对于送餐时自身安全问题的考虑,王磊表示,磕磕碰碰是难免的,自己就曾出因为车速过快,着急送餐而出现过两次擦伤,所幸没有大碍。

  “不过,如果受了伤,配送员可以向公司申请赔付,因为我们在接单平台上购买了保险,每天花费两块钱,只要当天跑单了就有保障”,王磊向猎云网讲道。

  猎云君查看了美团众包配送平台上的保险方案,分为:机动车保险(2.5元/天);非机动车保险(2元/天)两种,配送员自愿投保后,如果在配送过程中出现意外,平台会按照保障项目和保障限额进行赔付。

  如何让配送员“慢”下来

  新兴行业,规则经常变,整个行业的规范都在完善。聚众扎堆聊天、行驶中操作手机、闯红灯这样的“质量事故”都被纳入考核范围。

  作为一名配送员,违规若干次,就将除名。不管是骑手被撞身亡的悲剧,还是等电梯急哭的视频,都触碰到城市人内心的柔软处,很多人呼吁要让外卖配送员慢一点。

  但面对被资本看好的这个超过百亿元人民币的巨大市场,“慢”许多时候不是一名骑手或一家公司可以左右的。

  西南大学新闻传媒学院教授秦红雨曾对媒体表示,外卖小哥电动车“一路狂奔”,根源还在于这个岗位不合理的付酬方式,更多是单一的计件工资,只有改变外卖小哥的工作待遇和计酬方式,将他们纳入社会保障体系,给予更多基本保障,才能让送餐员的车子慢下来。

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